- 40분 요금 6배, 1인당 평균 198원…기회손실, 보상 사례 ‘전무’

[디지털데일리 윤상호기자] LG유플러스 고객이 뿔이 났다. 지난 20일 발생한 통신장애 탓이다. LG유플러스에 따르면 부산 울산 경남에서 오후 6시10분부터 50분까지 40붐 동안 롱텀에볼루션(LTE) 음성과 데이터 통화가 불통됐다.

장애 원인은 홈페이지를 통해 공지했다. “부산 울산 경남을 수용하는 이동성 관리장비(MME: Mobility Management Entity)의 물리적 장애로 통신망 과부하가 발생된 것으로 추정되나 자세한 원인은 파악 중에 있다”는 것이 회사의 설명했다.

또 “장애 발생 즉시 조치해 40분만에 복구했으나 전송 지연된 트래픽이 일시적으로 몰려 일부 고객의 경우 복구 이후에도 불편을 겪은 것으로 파악된다”며 “약관상 손해배상 요건에는 해당되지 않으나 이번 장애로 피해를 입은 고객에 대해 고객센터를 통해 신청 받아 협의해 보상토록 하겠다”고 밝혔다.

‘LG유플러스의 LTE 이동전화 이용약관’의 손해배상 규정은 제7장 제26조에 있다.

제7장 손해배상 제26조(손해배상의 범위 및 청구)

① 고객의 책임 없는 사유로 서비스를 이용하지 못하는 경우에 그 뜻을 회사에 통지한 때와 회사가 서비스를 이용하지 못하는 상황을 안 시간 중 빠른 시간을 기준으로 하여 3시간 이상 서비스를 제공받지 못하거나 또는 1개월 동안의 서비스 장애발생 누적시간이 6시간을 초과할 경우에는 서비스를 제공받지 못한 시간에 해당하는 월정액(기본료)과 부가사용료의 6배에 상당한 금액을 최저 기준으로 하여 고객의 청구에 의해 협의하여 손해배상을 합니다.

② 회사가 고객으로부터 서비스를 이용하지 못한 사실을 통지 받은 경우에는 서비스 재개를 위해 가능한 조치를 취해야 하며, 서비스를 다시 이용할 수 있게 된 경우 이 사실을 고객에게 통지하여야 합니다.

③ 회사는 다음 각 호의 하나의 사유를 입증하는 경우에는 손해배상책임이 감면될 수 있습니다.
1. 전시, 사변, 천재지변 또는 이에 준하는 국가비상사태 등 불가항력으로 인한 경우
2. 전파의 직진 및 회절 특성에 따른 예측할 수 없는 음영지역 추가발생 등과 기술진보에 따라 불가피하게 장비의 성능개선이 필요한 경우 등 전기통신서비스의 특성상 불가피한 사유로 서비스 제공이 불가능한 경우

④ 회사는 고객이 서비스를 이용할 수 없다고 통지한 일자 및 시간, 서비스 재개를 위한 회사의 조치내역과 서비스 재개시점에 관한 사실을 기록할 수 있도록 시스템을 구축하거나 별도의 고객불만 접수 및 처리대장을 비치, 관리합니다.

⑤ 손해배상의 청구는 회사에 서면 및 및 전화, 홈페이지, e-mail 로 하여야 하며, 손해배상을 청구하고자 하는 고객은 그 청구사유, 청구금액 등을 기재하여 서면 및 전화, 홈페이지, e-mail 로 제출하여야 합니다.

쉽게 말해 고객은 3시간 이상 또는 한 달 누적 6시간 초과해야 배상을 받을 수 있다. 배상액은 한 달 요금 중 장애발생 시간만큼 따진 기본료+부가서비스의 6배다. 고객이 신청해야한다. 고객이 피해를 입증해야하는 시스템이다. LG유플러스가 앞서 언급한대로 이번 장애에 대한 책임은 약관대로면 없다. 신청을 받아 처리해주겠다는 것도 도의적 책임이지 법적 책임은 없는 셈이다.

그동안 통신사의 장애 배상에 대해선 불만이 끊이지 않았다. 특히 LG유플러스가 도마에 올랐다.

LG유플러스는 지난 2011년 8월2일 LTE를 제외한 전국 데이터 통신망이 9시간 동안 두절됐다. 무선인터넷 트래픽을 수용할 수 있는 대용량 PDSN(Packet Data Serving Node)과 기지국을 통제하는 BSC(Base Station Controller) 등 관련 장비에 과부하가 발생했다. 1인당 최대 3000원을 보상키로 했지만 총 보상액은 200억원 가량이 들었다. 대부분 가입자는 무료 문자 등으로 대체했기 때문이다. 스마트폰 가입자는 3000원을 지급했지만 당시 LG유플러스 스마트폰 이용자는 2세대(2G) 이동통신망을 활용해야했다. 가입자 수는 미미했다. LG유플러스가 LTE 스마트폰을 출시하고 가입자 본격 모집에 나선 것은 그해 10월부터다.

지난 2013년 12월23일엔 2시간 동안 LTE 음성통화와 문자메시지 수발신이 중단됐다. 80만명의 고객이 피해를 입었다. LG유플러스는 3세대(3G) 이동통신망이 없어 LTE 시대 들어서도 단말기 수급에 어려움을 겪었다. 대부분 제조사가 2G 코드분할다중접속(CDMA)을 지원하지 않아서다. 이 때문에 CDMA를 보완재로 사용치 않고 모든 통신을 LTE로만 하는 싱글LTE 전략을 이해 7월부터 취했다. 장애를 우려하는 목소리가 컸지만 밀어붙였다. 상용화 5개월 만에 사고가 났다. 보상은 없었다. 사건 발생 직후엔 보상을 검토하겠다고 했지만 관심이 멀어지자 유야무야 넘어갔다.

2014년 국정감사에선 이런 태도에 대한 지적이 나왔다. 2004년 이후 SK텔레콤 KT LG유플러스에서 발생한 통신장애는 37시간 645만명이 피해를 입었다. 장애시간은 LG유플러스가 15시간 8분으로 가장 길었다. 그러나 LG유플러스는 피해자수와 보상에 대한 집계조차 없었다.

이번엔 어떻게 될까. LG유플러스 가입자의 지난 2분기 기준 가입자당평균매출액(ARPU)은 3만5743원이다. 40분에 해당하는 통신비는 33원이다. 6배를 받으면 198원이다. 2분기 기준 LG유플러스의 LTE 가입자는 총 1283만1000명. 전원에게 지급하면 총 25억4054만원이다. 진행과정은 지난 2013년과 유사하다.

한편 통신장애 보상 관련 소비자가 제기한 민사소송에서 소비자가 이긴 적은 없다. 통신장애로 인한 기회 손실을 입증하기란 쉽지 않다. LG유플러스는 40분만에 복구했다지만 피해는 수시간여 동안 지속됐다. 장애시간 동안 발생한 트래픽을 순차 전송하는 일도 만만치 않기 때문이다. 통신사는 이 시간은 장애로 인정하지 않는다. 사실 지역별 짧은 시간 동안 일어나는 장애도 알리지 않는다. 기자가 문의해도 일단 ‘그런 일 없다’는 답을 내놓는 것이 통신사다.

<윤상호 기자>crow@ddaily.co.kr