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“저수익 거래는 비대면채널로”…국민은행, 비대면채널 고도화 추진

디지털데일리 발행일 2017-07-18 09:53:59
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이상일
[디지털데일리 이상일기자] 은행권의 비대면 채널의 고도화 작업이 속도를 내고 있다. 특히 최근 은행권의 비대면 채널 고도화는 결과적으로 대면채널에 대한 대대적인 수술에 들어간 것으로 풀이되면서 각 은행 간 전략에 업계의 관심이 집중될 전망이다.

18일 관련업계에 따르면 KB국민은행이 비대면 채널업무의 효율성 증대를 위한 ‘S프로젝트’ 추진에 나선 것으로 알려졌다. KB국민은행은 이번 사업을 통해 비대면/저비용 채널의 개선을 통한 비수익 거래의 탈 창구화 확대와 거래고객의 거래 편의성 도모를 추진한다는 계획이다.

그동안 대면채널을 대표하던 지점 창구에선 은행이 취급하는 모든 일을 처리할 수 있었다. 하지만 단순 조회업무부터 송금 등 비대면채널을 통해 소화할 수 있는 업무가 다양해지고 있는 만큼 지점 창구업무에서 소화해야 할 업무에 대한 조정이 필요하다는 문제는 꾸준히 제기돼왔다.

하지만 각 은행들은 ‘스마트 브랜치’를 시작으로 창구업무에 디지털을 결합한 ‘디지털 창구’ 전략을 통해 고객 편의성 개선에 보다 치중해왔다. 지점은 은행들이 가지고 있는 경쟁력이자 인프라라는 관점에서 지속적으로 지점 활성화를 위한 전략을 펼쳐 왔던 것이다.

그러나 최근 들어 지점의 역할에 대한 은행들의 시각이 변화하고 있다. 비대면채널이 금융거래의 대부분을 차지하게 된 상황에서 지점은 비대면채널과는 다른 서비스를 제공하는데 보다 초점을 맞춰야 한다는 것이다.

국민은행의 경우 이번 사업을 통해 창구업무에서 수익이 나지 않는 업무를 비대면으로 적극적으로 전환한다는 계획이다. 송금, 조회 등 수익면에서 접근하는 것이 한계에 접근한 서비스를 비롯해 서비스 차원의 금융 거래 등 비대면채널에서 수행이 가능한 업무를 대거 수용한다는 계획이다.

은행권의 한 관계자는 “핀테크 활성화로 해외송금, 일반송금 등 수수료 기반의 서비스들이 수익을 내기 힘든 상황이 됐다”며 “이러한 서비스를 비대면서비스로 돌리고 창구에서는 대출 등 수익 사업에 집중하겠다는 것이 기본적인 컨셉”이라고 설명했다.

최근 소액대출, 모바일 방카슈랑스 등 기존에 창구에서 보다 많이 사용되던 금융 서비스를 비대면서비스로 흡수하기 위해 고객 편의성을 강화하기 위한 전략도 동시에 추진된다. 국민은행은 비대면채널에서 이미지 기반의 사용자 경험을 제공함으로써 거래고객의 거래 편의성 도모한다는 계획이다.

스마트폰으로 대표되는 비대면채널을 이용한 금융거래는 늘어나고 있지만 반대로 스마트폰 활용 사각지대에 놓인 장년층의 경우 서비스 이용에 어려움을 겪고 있는 것도 사실이다. 따라서 장년층의 비대면채널 활용을 높이기 위한 차별화된 콘텐츠 마련 및 사용자 환경(UI) 구축도 중요한 요소로 부각되고 있다.

비대면채널에서 처리할 수 있는 금융상품이 늘어나는 것과 반대로 오프라인 창구업무에서의 업무 효율화를 위한 사업도 본격화될 것으로 보인다.

업계 관계자는 “대면채널에서의 업무 처리 편의성을 비대면채널에서 따라가기란 쉽지 않은 것이 사실”이라며 “오프라인 채널의 비대면채널 전환을 위해선 철저한 시나리오와 룰 마련이 성패를 좌우하게 될 것 이라고 전망했다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr


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