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11번가, ‘챗봇’ 1대1 맞춤 상품 추천 서비스

디지털데일리 발행일 2017-03-29 11:14:51
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이대호

[디지털데일리 이대호기자] SK플래닛(사장 서성원) 11번가(www.11st.co.kr)가 챗봇(대화형 로봇) 기능을 도입한 대화형 상품추천 서비스 ‘디지털 컨시어지 챗봇 바로’를 론칭했다고 29일 밝혔다.

먼저 디지털/가전 상품군을 대상으로 챗봇 ‘바로’가 1대1 모바일 채팅을 통해 고객이 찾는 맞춤 상품을 추천한다. 지난해 8월부터 전문 상담원이 상품 추천을 해 온 ‘디지털 컨시어지’ 서비스에 챗봇을 더해 기능을 강화했다. 상품 속성(가격대, 제조사, 크기 등)을 순차적으로 물어보고 상품을 추천해준다. 평일 오전 9시부터 오후 6시까지는 전문 상담원이 고객 문의에 챗봇과 함께 대응해 시너지 효과를 내도록 했다.

SK플래닛이 개발한 챗봇 서비스 ‘바로’는 인공지능(AI) 기술을 기반으로 메시지 인식과 상품 검색 기능을 활용해 고객이 원하는 상품을 제안하게 된다. 고객들이 입력한 검색어들의 표현이나 형태가 달라도 의미적으로 유사한 패턴을 찾아내고 적절한 응답을 하게 된다. 축적된 11번가 고객들의 검색어 빅데이터 등도 분석, 챗봇의 정확도를 높였다. 예를 들어 ‘자취용 전기밥솥 추천해주세요’라고 하면 ‘용량이 작은 상품으로 보시는군요’라고 고객의 의도를 파악해 제품을 추천하는 식이다.

이현아 SK플래닛 컨버세이셔널 커머스(Conversational Commerce) 본부장은 “’챗봇 바로’ 서비스 도입으로 기존에 고객들이 직접 상품 검색을 하고, 연관상품을 추천 받던 수준에서 한발 더 나아가 24시간 ‘맞춤 쇼핑’을 할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 국내 e커머스 업계 최고의 기술로 유통 혁신을 일구겠다”고 말했다.

<이대호 기자>ldhdd@ddaily.co.kr

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