[디지털데일리 이상일 기자] ‘비대면채널 시대에서 금융회사는 어떻게 고객과의 접점을 효과적으로 유지할 수 있을까.’

생각보다 훨씬 어려운 문제다. 기존 오프라인 시대를 단순히 디지털 환경으로 수평이동 시키는 것만으로는 해결되지 않는다.

물리적인 접점뿐만 아니라 '고객'을 다시 정의해야한다. 그리고 금융회사는 앞으로는 핀테크(FinTech)와 같은 혁신적인 뱅킹서비스를 통합 플랫폼 환경에서 제공해야 하는 숙제를 안게됐다.

기존에는 2~3년간의 차세대시스템 프로젝트를 통해 MCA(멀티채널아키텍처)를 구현하는 것으로 완결됐지만 이제는 그것만으로 해결되지 않는다.

‘디지털(Digital)’이 다시 금융권의 최대 화두로 떠오르고 있다. 그동안 정보기술(IT)분야에 막대한 비용을 투자해 온 금융사들이 다시 디지털에 주목하는 것은 새로운 디지털, IT기술이 기존 금융 서비스의 근간을 바꿔놓고 있기 때문이다.

더구나 전통적으로 금전이 오고가는 ‘뱅킹’에 있어서 주도권을 놓지 않았던 금융사들은 새로운 IT기술로 무장한 신흥세력의 등장에 긴장하는 기색이 역력하다.

인터넷전문은행은 어쩌면 이러한 거대한 변화의 신호탄일지도 모른다. 이들 신흥세력의 시장 잠식이 성공, 혹은 실패로 귀결되는 여부를 떠나 이러한 세력의 등장 자체가 기존 금융권에 변화를 요구하고 있다는 지적이다.

◆금융권 화두로 떠오른 ‘디지털’ = 디지털 이노베이션(Digital Innovation), 디지털라이제이션(Digitalization), 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation) 등 다양한 용어가 쏟아지고 있다. 각각의 용어가 의미하는 것은 미세하게 다르지만 궁극적으로 지향하는 바는 같다.

디지털, 즉 정보기술(IT)가 기업 업무와 서비스의 보조적인 수단이었다면 이제는 서비스와 생태계 자체를 창조해내는 도구로 전면에 부상하고 있다는 것을 의미한다.

그동안 IT는 기업, 특히 금융권에 있어서 ‘공기’와 같이 없어서는 안 될 인프라로 자리 잡은 지 오래다.

하지만 IT와 IT부서에 대한 조직 내의 시각은 부정적이었다. 대규모의 비용을 투자해야 하는 IT의 특성상 예산을 잡아먹는 조직이라는 시각에서부터 투자대비 효과에 대해서 회의감을 표하는 경우도 있었다.

하지만 최근 들어 상황이 변화하고 있다. ▲빅데이터, ▲클라우드, ▲모바일, ▲사물인터넷 등 디지털 혁신을 이끌어내는 IT기술에 대한 효과가 점차 입증되면서 이들 기술이 서비스 전면에 나서고 있는 것.

실제로 금융고객들은 영화 예매부터, 결제, 건강 패턴 모니터링까지 일상 속 거의 모든 일들이 손 안에서 이뤄지고 있는 시대를 살고 있다. 이러한 모바일 서비스를 위해 글로벌 금융사는 물론 유통, 제조, 콘텐츠 업체들까지 IT를 중심으로 한 디지털 전략을 재설계하고 있는 상황이다.

물론 이러한 기존 기업들의 변화는 시장에 새롭게 참여하고 있는 신흥 기업의 도전에 대응하기 위한 것이다.

금융 시장의 경우 애플, 구글, 삼성전자 등 IT기업들의 진입으로 결제 분야가 위협받고 있으며 외환송금 분야는 블록체인에 기반한 새로운 송금 플랫폼 등장을 주시하고 있다.

KPMG 인터내셔널이 최근 발표한 글로벌 CEO 전망 보고서(Global CEO Outlook 2016)에 따르면 1300여명의 각 산업계 CEO들 중 65%는 자사의 비즈니스 모델을 방해할 시장의 신규 진입자를 주시하고 있는 것으로 조사됐다.

존 비마이어 KPMG 인터내셔널 회장은 “글로벌 불확실성 등에도 불구하고, 조사에 응답한 CEO들은 기업의 역량 강화를 비롯해 조직의 변화, 기술의 발전 등을 통해 미래를 위한 비즈니스를 준비하는 등 성장에 집중하고 있는 것으로 나타났다”고 설명했다.

◆국내 금융사, 적극적인 조직개편 등으로 대응책 모색 = 따라서 금융사들은 새로운 IT기술로 무장한 혁신 기업에 대응하기 위해 다양한 전략을 모색하고 있다.

국내의 경우 우선 조직개편을 통해 디지털 혁신에 대처하고 있다.

국민은행, 신한은행, 우리은행, KEB하나은행 등 대형 은행을 비롯해 부산은행, 대구은행, 전북은행 등 지방은행을 포함한 대부분의 시중은행들이 ‘스마트 금융’, 혹은 ‘디지털 금융’을 전제로 한 조직을 신설, 혹은 확대 개편했다.

우리은행은 올해 초 기존 스마트금융본부를 확대 개편하면서 스마트금융부, ICT사업단, 핀테크사업부로 꾸몄다. 여기에 최근 플랫폼사업부를 더 추가했다. 플랫폼사업부내에 다시 플랫폼 제휴팀을 만들었다. 플랫폼사업부는 ‘위비뱅크’및 ‘위비톡’, 우리은행 거래 중소기업을 대상으로 한 오픈마켓인 ‘위비마켓’을 접목하여 차별화된 모바일플랫폼 구축과 운영을 담당하게 된다.

물론 국내 증권, 카드사들도 빅데이터 전문 조직을 신설, 운영하는 등 전담 조직을 운영 중이다.

금융권은 우선 모바일 전략을 구체화하는데 주력하고 있다. 통계청의 발표에 따르면 지난 5월 중 모바일 쇼핑 거래액은 2조6967억원으로 2013년 1월 관련 통계가 작성된 뒤 최대치를 기록했다. 스마트폰을 이용한 모바일 쇼핑 거래액이 큰 폭의 성장세를 기록하고 있는 것.

이미 모바일 뱅킹 고객의 수는 올 1분기 등록고객 기준으로 6800만명을 돌파하기도 했다. 이처럼 뱅킹 채널로서 모바일은 PC와 오프라인을 뛰어 넘은지 오래다. 무엇보다 스마트폰 등 모바일 디바이스는 단순한 금융거래 외에도 플랫폼으로서 기능을 가지고 있다는 사실에 금융사들은 주목하고 있다.

모바일 뱅킹이 주로 조회서비스나 소액자금이체 용도로 이용되고 있어 이용금액 기준, 전체 인터넷뱅킹의 7.0% 수준에 머물러 있지만 잠재적인 수익 창출 및 경쟁력 확보에 있어 중요한 채널로 자리 잡고 있기 때문이다.

이 때문에 금융사들은 자사의 멤버십 서비스(포인트)는 물론 메신저 서비스(우리은행 위비톡) 등 플랫폼을 유지할 수 있는 콘텐츠와 서비스를 지속적으로 발굴하고 있다. 또, 고객 이탈 및 재가입을 유도하기 위한 고객분석에 빅데이터 기법을 접목하는 등 IT기술을 통한 디지털 서비스 발굴에 초점을 맞추고 있다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr