국내에 소셜커머스 시장이 열린지 4년이 돼 간다. 그동안 소셜커머스는 온라인 유통 시장의 새로운 채널로 떠오르면서 압축 성장을 거듭해왔다. 지난해 쿠팡, 티몬, 위메프 주요 3개사의 거래액 규모는 3조4000억원선. 2010년 500억원 규모의 시장이 4년만에 무려 700배가 커졌다.

올해 소셜커머스 주요 3개사는 ‘고객 최우선’ 정책을 전략 과제로 삼고 있다. 3개사 모두 내실 다지기와 외연 확대 두 마리 토끼를 잡겠다는 목표이나 고객 신뢰도 향상에 보다 무게 중심을 두는 분위기다. 회사마다 거래상품의 검증 절차를 강화하고 콜센터를 확대하는 등의 움직임이 이어지고 있다.

이에 <디지털데일리>는 소셜커머스 4주년을 맞아 주요 3개사의 고객 신뢰도 높이기 정책과 함께 외연 확대를 위한 성장 전략을 짚어보는 기획을 마련했다. <편집자 주>

[디지털데일리 이대호기자] 작년 말부터 최근까지 소셜커머스 시장엔 많은 일들이 일어났다. 그 중에서도 티켓몬스터(티몬)의 그루폰 피인수 소식과 함께 위메프의 공격적 마케팅에 따른 경쟁 구도 변화 그리고 쿠팡의 1억달러 투자 유치가 손에 꼽힌다. 모두 업계 ‘1위 프리미엄’을 차지하기 위한 과정 중 하나이자 전략적 결단으로 볼 수 있다.

◆티몬, 핵심상품 최저가 유지…근거리여행 강화=티몬(www.tmon.co.kr)은 지난달 제주도 기자간담회를 통해 ‘고객이 가장 먼저 찾는 1위 소셜커머스’를 겨냥한 미래 청사진을 제시했다.

먼저 올 하반기 수백억 단위의 직매입을 더욱 확대해 생필품과 중요 카테고리의 핵심 상품들은 항상 최저가를 유지한다는 전략을 내세웠다. ‘규모의 경제’를 통해 상품의 단가를 낮춰 가격 경쟁력을 유지한다는 방침이다.

이에 대해 신현성 티몬 대표는 “1차적으로 최소 몇백억 단위 직매입을 늘 가져가면서 그 규모를 가지고 더 싸게 판매하겠다”며 “직매입은 회전율이 가장 높은 상품 위주로, 티몬에서 한달에 10억 넘게 나가는 상품 위주로 선정해서 직매입한다”고 말했다.

티몬은 근거리여행 상품 강화도 강조했다. 현재 제주도와 일본 도쿄, 오사카, 후쿠오카 등은 별도 탭을 통한 여행 서비스를 진행 중이다. 항공권, 숙박, 교통, 각종 관광시설 입장권 등 자유여행자를 위한 모든 관련 상품을 제공하는 서비스로 이를 동남아, 중국 등지로 확대해간다. 근거리 여행 관련한 ‘원스톱 쇼핑’이 가능하도록 시스템을 구축한다.

◆위메프, 방문자수 1위 유지…무료 배송·반품 강화=위메프(www.wemakeprice.com 대표 박은상)는 지난해 말 대형 적립 이벤트 등을 통해 방문자수를 크게 끌어올렸다. 회사 측은 이후 5개월 연속 PC·모바일 순 방문자수 업계 1위를 지키고 있다는 설명이다.

닐슨코리안클릭의 발표에 따르면 위메프는 지난 4월 소셜커머스 3사의 PC·모바일웹·모바일앱 3개부문 전체 통합 방문자수에서 순방문자 1274만6078명을 기록, 쿠팡 1226만4295명, 티몬 1090만3935명을 약 50~200만명 차이로 앞섰다.

위메프는 충성 고객 확보를 위해 지난달 30일부터 브랜드패션과 의류소호, 잡화 부문에 한해서 무료반품, 무료교환 서비스를 제공 중이다. 6월 중순부터는 유아동 상품으로 이 같은 서비스를 넓혀갈 예정이다. 사이즈와 색상에 대한 불만 등 단순 변심에 의한 반품 교환까지도 회사가 부담한다.

현재 무료 반품, 무료 배송이 진행되는 상품 안내사항엔 행사 적용 상품이라는 것과 기간이 명시된다. 무료 교환이나 무료 반품은 상품 별로 1회 가능하다.

이에 대해 위메프는 “등급혜택으로 무료반품 쿠폰을 지급하거나 VIP 고객에게 금액에 관계 없이 무료 배송을 해주는 곳은 있지만 모든 회원에게 같은 혜택을 주는 곳은 위메프 뿐”이라고 강조했다.

◆쿠팡, 기술 역량 강화로 고객 만족도 향상=쿠팡(www.coupang.com 대표 김범석)은 올해 주요 사업 방향에 대해 “고객의 요구를 민첩하게 파악하고 이를 효과적인 서비스로 구현하기 위해 전사적으로 기술 역량 강화에 힘을 쏟고 있다”고 밝혔다.

이 같은 차원에서 쿠팡은 2012년 하반기 글로벌 주요 IT 기업들이 채택한 ‘애자일 프로세스’를 업계에서 가장 먼저 도입했다는 게 회사 측 설명이다. 애자일은 ‘민첩성’을 의미하는 선진 개발방법론으로 일정, 스펙, 우선순위 등을 수평적인 문화 속에서 공유와 합의를 통해 결정하고 프로젝트를 진행하는 방법론이다.

쿠팡에 따르면 애자일 프로세스 도입 이후 쿠팡의 모바일앱은 사용자환경(UI), 사용자경험(UX) 모두 고객 중심으로 쉽고 편리하게 개선됐으며 고객이 많이 찾는 상품 노출도 체계적인 기술 기반으로 이뤄지고 있다. 이에 따라 매출 상승과 고객의 만족도 역시 높아졌다.

지난달 쿠팡은 실리콘밸리의 기술기업 캄씨(CalmSea)를 인수했다. 캄씨가 가진 기술력과 실리콘밸리의 역동적인 개발 문화, 고급 기술인력들을 그대로 흡수해 차별화된 서비스 제공에 집중, 고객 만족을 위한 기술 혁신을 더욱 강화해 간다는 전략이다. 이를 통해 모바일 최적화 서비스도 지속 선보일 예정이다.

<이대호 기자>ldhdd@ddaily.co.kr