[디지털데일리 옥송이 기자] "뛰어난 제품과 앞선 기술도 중요하지만, LG전자가 하는 모든 일의 본질은 고객에게 차별화된 경험을 제공하는 것입니다."

조주완 LG전자 대표이사 사장은 지난 24일 서울대학교에서 '기술로 완성하는 고객경험 혁신'을 주제로 강연을 진행했다. 서울대학교 전기‧정보공학부 재학생 200여명 앞에서 펼친 강연에서 조 사장은 위와 같이 말하며, '고객경험'의 중요성을 강조했다.

조 사장은 LG전자를 제품을 만드는 회사가 아닌, '스마트 라이프 솔루션 기업'이라고 소개했다. 고객의 삶이 있는 다양한 공간에서 고객경험을 연결하고 확장하기에, 고객경험을 제공하는 회사라는 설명이다.

고객경험 차별화를 위한 LG전자의 대표 제품으로는 무선 이동식 라이프스타일 스크린 장르를 개척한 ‘LG 스탠바이미’, 세계 최초 무선 올레드 TV ‘LG 시그니처 올레드 M’ 등을 꼽았다.

이를 통해 공학도들이 꿈꾸는 연구개발 영역에서도 비단 제품과 기술만 집중하는 것이 아니라, 고객경험을 고민해야 한다고 강조했다.

조 사장은 "스탠바이미의 시작은 침대에 누워 TV를 시청하는 고객들의 사진이었다"면서 "기술만 생각하는 엔지니어라면 시청 각도, 사운드, UX를 고려한 ‘침대 전용 TV’ 개발을 고민했겠으나, 경험을 고민하자 고객이 진정 원하는 것은 침대 전용 TV가 아니라 ‘원하는 자세로 어디서든 TV를 시청하는 경험’이라는 사실을 알 수 있었다"고 말했다.

이 외에도 무선 올레드 TV인 LG시그니처 올레드 M에 대해선 ‘TV 주변 복잡한 연결선이 보기에 지저분해 보이고, 자유로운 공간 활용을 방해한다’는 고객의 요구에서 시작됐다고 설명했다.

또한 간편하게 나만의 세컨드 하우스를 갖고 싶은 고객을 위해 AI 가전과 냉난방공조 기술 등이 집약된 소형 모듈러 주택 ‘스마트 코티지’를 개발하는 등 공간 전체의 경험을 고려한 사례도 언급했다.

이날 조 대표는 고객경험을 전문으로 하는 LG전자의 전담 조직을 소개했다. LG전자는 지난 1989년 ‘고객연구소’를 처음 만든 이후, 고객경험 관련 조직을 확대해 왔다.

지난 2022년 말 실시한 조직개편에서는 본사 직속으로 ‘CX(Customer eXperience)센터’를 신설했다. CX센터는 고객경험여정 전반에 이르는 총체적·선행적 고객경험 연구 강화, 전략 및 로드맵 제시, 전사 관점의 고객경험 혁신과 상품/서비스/사업모델 기획 등을 총괄하는 역할을 맡고 있다.

이어 조 CEO는 미래 엔지니어인 학부생들이 경험 중심 사고역량을 쌓을 수 있도록 ▲끊임 없이 질문하며 심도 있게 고민하는 ‘깊게 보기’ ▲다양한 현상에 관심을 두고 다른 사람들과 토의하는 ‘넓게 보기’ ▲더 나은 미래를 상상하는 ‘멀리 보기’ ▲상대방이 공감할 수 있도록 기술을 쉽게 전달하는 ‘설득하기’와 같이 생각하는 방식에 대한 아낌 없는 조언도 전달했다.

한편, 조주완 CEO는 지난 2021년 취임 이후 지속적으로 인재 경영에 힘쓰고 있다.

지난해에는 미국 캘리포니아에서 해외 우수인재 확보를 위한 ‘북미 테크 콘퍼런스’를 직접 주관한 데 이어, 이달 초에는 서울 강서구 마곡 LG사이언스파크에서 열린 LG그룹 이공계 인재 초청행사인 ‘LG 테크 콘퍼런스’에 참석하는 등 우수 인재와의 접점을 확대하고 있다.