[디지털데일리 채성오기자] LG유플러스의 기업 간 거래(B2B) AI 서비스는 기존 서비스에 AI를 적용하는 형태를 기반으로 고도화되고 있다. AI컨택센터(AICC), 기업 커뮤니케이션, SOHO, 모빌리티 등의 사업부터 자체 AI '익시젠(ixi-GEN)' 등을 적용한 후 순차적으로 AX(AI 디지털전환)를 추진하는 방식이다.

특히 AICC는 LG유플러스가 빠르게 고도화하고 있는 주력 사업 분야로 꼽힌다. 2일 서울 용산구에 위치한 본사에서 '엔터프라이즈 AX 사업 전략 간담회'를 연 LG유플러스는 4대 AI 응용서비스를 비롯한 B2B AI 사업 전략을 공개했다.

이날 간담회에 참석한 정영훈 LG유플러스 AI/DX사업담당은 LG유플러스가 IPCC 운영 노하우를 기반으로 AICC 시장의 선도사업자가 될 수 있음을 강조했다. IPCC는 인터넷 환경에서 운영되는 컨택센터로, 네트워크 인프라를 구축할 수 있고 업무환경에 구애받지 않고 업무를 처리할 수 있어 효율성이 높다는 장점이 있다.

IPCC에 AI 기술을 더한 AICC는 코로나19 대유행으로 비대면 거래가 활성화되면서 금융권을 시작으로 다양한 업종에서 활용되고 있다. LG유플러스는 IPCC 단계부터 축적해 온 기술 전문성과 고객센터 구축 운영 노하우를 바탕으로 지난해 말 AICC 클라우드 서비스를 출시한 바 있다.

제조, 유통, 병원 등 다양한 업종으로 레퍼런스를 확대한 LG유플러스는 홀 인프라부터 상담사 AI까지 전체 고객센터에 대한 애드테크 토탈 솔루션 니즈를 반영해 올 하반기부터 AICC 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 사업도 진행한다는 계획이다.

정영훈 담당은 "LG유플러스는 통신사업자 최초로 IPCC 사업을 시작한 이래 매니지드 컨택센터 솔루션 등 국내 유일의 차별화 서비스를 지속적으로 출시해 현재까지 IPCC 시장 점유율 1위 사업자의 위상을 이어오고 있다"며 "신한, NH, 우리금융그룹 등 주요 대형 고객센터에 대한 IPCC 구축 운영 노하우는 AICC 시장을 선도하는 데 커다란 밑거름이 되고 있다"고 말했다.

그는 LG유플러스 AICC만의 차별성을 ▲기술경쟁력 ▲인터넷 프로토콜 컨택센터(IPCC) 운영으로 획득한 사업 노하우 ▲고품질 데이터 및 엔지니어링 역량 ▲그룹 차원의 AI 서비스 등 크게 네 가지로 꼽았다.

기술 경쟁력 부분에서는 LG유플러스의 자체 AI 서비스 '익시젠(ixi-GEN)'을 강점으로 내세웠다. LG유플러스 순수 기술력으로 개발된 익시젠은 시장 트렌드에 기밀하게 대응하고 AICC 서비스의 경쟁력을 극대화시키는 원동력이 되고 있다는 이유에서다.

LG유플러스는 대표적인 사례로 지난 2월 출시한 'VOC 랩'을 소개했다. VOC 랩은 고객의 의견을 다각도로 분석해 니즈와 페인 포인트(부정 요소)에 선제 대응하고 업무 프로세스와 상품 개선에 활용할 수 있도록 구현한 솔루션이다. 이는 기존에 없던 고객 맞춤형 서비스를 지속적으로 창출해낼 수 있는 기술 역량으로 평가받고 있다.

IPCC 리더십 경험에서 얻은 업종별 고객센터에 대한 시스템과 비즈니스 관점의 이해를 바탕으로 도메인에 최적화된 서비스를 빠르게 창출하고 제공할 수 있는 점도 LG유플러스 AICC만의 강점이다.

LG유플러스는 AI 서비스의 품질과 성능을 결정하는 고품질 데이터와 엔지니어링 역량도 차별성으로 제시했다. 국내 최대급 규모의 자체 고객센터, 플랫폼, LG AI 연구원과의 협업으로 확보한 고품질 데이터를 활용해 AI 모듈의 성능 개선 및 비즈니스 인사이트 도출을 위한 엔지니어링 역량을 고도화한다는 방침이다.

마지막으로는 LG유플러스는 LG AI 연구원, LG CNS, LG전자를 비롯한 LG그룹 전체의 AI 역량을 결집한 공동 연구와 사업 협력을 통해 시장 트렌드와 고객 니즈에 최적화된 특화 서비스를 제공할 수 있다고 강조했다.

향후 LG유플러스는 자동화된 분석과 인사이트 도출이 가능한 AI 서비스를 통해 고객사의 중요 의사결정과 경영 혁신을 지원하는 '디시즌 매트릭스 AI 서비스를 제공한다는 계획이다.

정영훈 담당은 "궁극적으로 고객센터가 혁신과 프라핏 창출을 주도하는 핵심센터로 진화할 수 있도록 이끌어가며 LG유플러스가 AICC 시장의 리더십을 더 공고히 하고 고객 비즈니스 성장을 위한 AX 파트너로 거듭날 수 있도록 추진할 계획"이라고 말했다.

한편 이날 LG유플러스는 AX 사업 전략 간담회를 통해 AI 데이터센터(AIDC), 온디바이스 AI 등 AI 인프라 사업 및 AI 신사업과 더불어 ▲AICC ▲기업 커뮤니케이션 ▲SOHO(소상공인) ▲모빌리티 등 4대 AI 응용 서비스를 통해 B2B AI 사업 매출을 확대한다는 '올 인 AI' 전략을 공개했다.

▲AI 서비스를 자체 제작하고 관리할 수 있는 플랫폼 '익시 솔루션' ▲고객사가 보유한 데이터 품질의 최적화가 가능한 데이터 관리 플랫폼 'U+ 데이터 레이크' ▲AI의 개발 학습까지 전체 과정을 자동화할 수 있는 MLOps(머신러닝작업) 플랫폼 '바이올렛' 등 AX 플랫폼 3종도 발표해 눈길을 끌었다.