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옥타, 고객 경험 개선 위한 최신 아이덴티티 서비스 발표

디지털데일리 발행일 2022-07-06 14:58:49
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이상일
[디지털데일리 이상일기자] 옥타가 옴니채널 고객에 대해 '보안 아이덴티티' 적용을 통해 기업이 고객경험 개선에 나설 수 있다고 밝혔다.

기업에 있어 온라인 채널이 중요해지고 있지만 오프라인과 온라인의 융합을 통한 옴니채널 구현이 필요한 상황이다. 실제 구매자의 약 70%에 달하는 옴니채널 고객은 다양한 접점을 통해 구매를 결정하는 경향이 있으며, 온라인 환경(웹, 모바일, 소셜)과 오프라인 환경을 혼용한다.

이러한 다양한 접점의 고객 경험을 단일화해 참여를 유도하려면 앱과 디바이스, 채널, 그리고 경험을 이어주는 아이덴티티 계층이 필요하다. 현재의 아이덴티티 서비스는 개발팀이 서비스 출시 일정을 앞당기고, 고객의 참여를 유도하는 핵심 제품에 대한 특성을 제공하고 공급할 수 있게 하고 있다.

하지만 기업들은 이런 옴니채널 고객의 요구사항을 충족하는 데 어려움을 겪고 있으며, 앱으로 고객 경험을 개발하고 최적화하는 동시에 채널 사이에서 원활하게 전환할 수 있는 전문성이 부족하다. 또한 이러한 앱 개발자 및 관리 인력을 추가로 채용하여 유지해야 하는 어려움도 있다.

이에 대해 옥타는 보안 아이덴티티 서비스를 통해 고객경험 개선이 가능하다는 설명이다. 옥타의 아이덴티티 서비스를 이용하면 기업은 아이덴티티 관리 전담 인력의 필요성을 해소하고, 개발 팀이 고객 참여에 집중할 수 있도록 지원할 수 있게 된다.

최근 기업들은 마이크로서비스, CRM 시스템, 마케팅 기술 스택, 보안 스택 전반에서 엔드 유저 아이덴티티를 별도 관리해야 하는 시점이다. 또한 사용자 경험은 매력적이고 단순하면서도 안전하고, 셀프 서비스가 가능해야 하며, 고객 중 72%가 1분 이내로 빠르게 처리되는 온보딩 프로세스를 기대하고 있다.

기업이 온보딩 프로세스를 구축하면서 어려움을 느끼는 이유는 기존의 아이덴티티 기반에서 비롯된 많은 장애물로 인해 새로운 프로젝트가 서서히 마비되기 때문이다. 유지 비용이 부족하고, 일회성 솔루션을 장기간 유지해 오면서 코드가 복잡해 지고 개발자의 작업이 지연되고 있는 상황이 많다. 결국 취약점으로 가득한 맞춤형 코드가 대량으로 배포되고 있는 경우가 발생한다.
또한 소비자들은 자신의 개인 정보에 대해 그 어느 때보다 방어적이며, 민감하고 대다수의 소비자가 보안 침해를 겪은 브랜드와는 거래를 중단할 것이라는 조사결과도 있다.

이처럼 기업은 끊임없이 바뀌는 아이덴티티 표준(호불호가 갈리는 MFA용 SMS, 생체 인식, 패스워드리스 등)을 충족하고 원활한 경험을 제공해야 하며, 이런 환경에 빠르게 적응할 수 있어야 한다. 최신 기술의 부재는 결국 고객 이탈로 이어질 수 있다.

기업이 보다 개인화된 경험을 구축하기 위해서는 고객을 총체적으로 분석할 수 있는 능력이 필요하지만, 기술 스택 전반에서 고객 데이터가 단절되는 경우가 많다. 또, 다수의 고객 데이터 스토어를 직접 관리하느라 인력이 투입되고 오류가 발생하기 쉬우며, 많은 비용이 소모되고 있다.

이로 인해 기업이 고객 인사이트를 제대로 도출하기가 어려워지고, 고객과 연관성 없는 콘텐츠나 상품을 제공하는 실수를 범하게 되어 고객이 경쟁업체로 이탈하게 되는 결과로 나타날 수 있다.

이러한 기업의 문제를 해결하기 위한 옥타의 최신 아이덴티티 서비스는 시장 출시를 앞당겨 원활하고 안전한 옴니채널 경험과 간편하고 매력적인 셀프 서비스 온보딩, 그리고 개인화를 제공할 수 있는 일종의 결합 조직 역할을 한다.

기업은 옥타 아이덴티티 서비스를 이용해 아이덴티티 관리 전담 인력의 필요성을 해소하고, 개발 팀이 고객 참여에 집중할 수 있도록 지원할 수 있다. 또 B2B/B2C 사용 사례를 광범위하게 지원하기 때문에 고유한 보안 및 복잡성 요건에 따라 원활한 엔드 유저 경험을 매우 유연하게 설계할 수 있다는 것이 옥타의 설명이다.
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