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감정노동의 극단 ‘콜센터’ 인식 바꾼다…유베이스, 선투자 통한 매출 1조원 도전

디지털데일리 발행일 2022-06-07 15:12:32
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이상일
유베이스 송기홍 대표
유베이스 송기홍 대표
[디지털데일리 이상일기자] 코로나19로 인해 기업의 비대면 사업이 본격화되면서 활황을 맞은 곳 중 하나가 바로 컨택센터다. 오프라인 채널 없이 온라인 사업을 전개하는 기업에겐 사실상 고객과의 최접점이 컨택센터인 만큼 이를 통한 고객경험 제고는 기업에 있어 중요한 화두이기도 하다.

반면 컨택센터는 이른바 감정노동의 대표적인 직군으로 분류되기도 한다. 고객의 불만을 처리하다보니 센터 직원들은 고객과의 대화에서 상처를 입기도 한다. 이러한 상황에서 컨택센터 아웃소싱 기업 유베이스가 선투자를 통한 디지털 전환 등을 통해 컨택센터 생태계 변화에 나서 주목된다.

컨택센터 아웃소싱 기업 유베이스(대표이사 송기홍)은 7일 미래형 컨택센터인 ‘서울 아우름 센터’(중구 씨티센터타워)를 개소했다. 유베이스는 글로벌 컨택센터 기업으로 국내에서 직원수 1만1000명, 매출액 3900억원, 단일센터로 아시아 최대인 부천 드림센터(9000명)를 포함해 국내 6개 센터와 말레이시아, 대만, 도쿄 등 아시아에 3개 해외센터를 가지고 있다.

이날 같은 장소에서 열린 기자간담회에서 유베이스 송기홍 대표는 “글로벌 유베이스를 아우르는 중심인 동시에 황금의 원소기호(AU)의 의미를 담아 ‘아우름센터’라는 명칭을 달았다. 최근 근본적으로 컨택센터가 바뀌고 있다. 결국 고객경험을 고객사들이 관리하는데 있어서 한 축을 담당하는 컨택센터가 앞으로 어떻게 진화할지가 중요하다”며 아우름센터의 의미를 설명했다.

송 대표는 “고객과의 최접점에 있는 상담직원과 업무 환경에 선투자를 단행해 직무 만족도를 높이고 업의 가치를 재정립하는 인식개선 프로젝트를 진행중이다. 이를 인정하는 고객사들과 상담사-고객사-아웃소싱사가 윈-윈-윈 하는 선순환 산업구조를 만들겠다”고 밝혔다.

특히 그는 “클라우드와 AI의 결합으로 컨택센터의 패러다임 시프트는 일어나고 있는데 이른바 ‘콜센터’에 대해선 감정노동, 극한노동이라는 단어가 연계된다. 이러한 간극을 메워나가는 것이 중요한데 이것이 유베이스에서 가장 많은 변화를 만들고자 하는 부분”이라고 밝혔다.

그러며 “산업면에서 컨택센터 산업은 저가 수주로 인한 상담사에 대한 재투자 부족, 그리고 이것이 고객의 불만으로 이어지는 악순환을 겪어 왔다. 우리는 선순환 고리를 만들기 위해 인적, 물적 자원에 대한 선투자에 나서고 있다. 공간에 대한 투자와 선발부터 교육까지 엄선해 진행하고 투입하는 방식으로 전문 상담이 이뤄질 수 있도록 하려 한다”고 말했다.
미래형 컨택센터인 ‘서울 아우름 센터’ 업무 환경
미래형 컨택센터인 ‘서울 아우름 센터’ 업무 환경

한편 이 자리에서 유베이스는 기업 경쟁력을 강화하고 규모의 경쟁력을 키우는 ‘볼트온’ 전략을 통해 2024년까지 매출 1조원, 현금창출능력(EBITDA) 1000억원, 점유율 10%를 달성하는 ‘1-1000-1-’ 사업 비전을 제시했다.

송 대표는 “사업비전 달성을 위해 유베이스만의 차별화된 ‘U BASE WAY’ 전략으로 컨택센터 산업의 패러다임을 바꾸고 미래 모델을 실현하는 선도기업이자 컨택센터 산업의 표준 기업이 될 것”이라고 밝혔다.

유베이스는 지난해 10월 송기홍 대표 취임 이후 업계 최초 상담직원 공채 제도를 도입해 신입 상담사가 업무에 익숙해질 수 있도록 충분한 인큐베이팅 과정을 진행해 상담 서비스 품질을 근본적으로 향상시키는 전문가 양성 과정을 운영 중이다.

지난 3월에는 여의도 디지털센터, 4월에는 남부 지역 최대 규모의 컨택센터인 ‘부산 피닉스 센터’를 오픈했다. 특히 부산 피닉스센터 오픈을 시작으로 전국에 컨택센터를 설립해 가며 지역 경제 활성화와 청년 구직자, 경력 단절 여성 취업난 해소에 기여할 계획이다.

한편 이번에 오픈한 서울 아우름 센터에는 고객사의 상황에 맞춰 최신 디지털 솔루션을 적용한 최적의 상담 운영 모델을 제공할 수 있는 신 운영 모델을 구현해 컨텍센터가 진화해 가야 할 방향을 제시하는 컨택센터의 미래를 제시한다는 계획이다.

홍 대표는 “컨택센터 디지털 기술에 대해선 유베이스는 모두 독자 기술을 가지고 있다. 클라우드 기반의 ‘유커넥트’ 솔루션을 통해 50석, 100석의 센터를 3일 정도면 세팅할 수 있다. 데이터를 수집, 분석해 걸려오는 콜 중 30-40%를 자동화된 기술로 넘기고 있다. 재택솔루션도 완벽하게 만들었다. 재택은 보안이 중요한데 보안에 대한 우려 없이 인프라를 만들수 있도록 솔루션을 만들었다. 유베이스 인력 중 30%가 재택을 통해 업무를 하고 있다. 재택의 경우 직원이 혼자 일하다보니 민감한 콜을 받았을때 대응이 어려운데 우리는 메타버스 환경을 구축해 직원이 관리자에 연락해서 실시간으로 처리할 수 있는 환경도 만들었다”고 밝혔다.
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