[디지털데일리 최민지기자] 삼성‧LG‧현대‧신세계 등 내로라하는 주요 대기업 수장들이 앞다퉈 올해 신년인사 키워드로 내세운 단어는 ‘고객경험(CX)’이다. 고객경험을 누가 더 전략적으로 해석하느냐에 따라 상품‧서비스 성패, 나아가 기업 브랜드 흥행 여부까지 달라진다. 이를 위해 기업은 고객 데이터 분석에 심혈을 기울이고 있다. 이에 ‘고객데이터플랫폼(CDP)’ 중요성은 날로 커지고 있다.

이와 관련 11일 <디지털데일리> 웨비나 플랫폼 ‘DD튜브’에서 개최된 'SaaS 활용 및 고도화 전략 버추얼 컨퍼런스’에서 트레저데이터코리아 고영혁 대표는 ‘CDP를 활용한 데이터 기반 디지털전환 전략의 핵심’을 주제로 발표했다.

고영혁 대표는 “고객 의사결정은 전체 여정에서 복잡한 상호작용 속에서 이뤄진다”며 “고객 개개인이 어느 시점에서 구매를 결정하는 지 알아야 하기 때문에, 고객경험을 전략적으로 해석하고 이해해 잘 대응할 수 있도록 하는 프로세스들이 시장에 나오고 있다”고 말했다.

세계적으로 급성장하는 CDP분야 글로벌 리더인 트레저데이터는 최근 2년간 3배 성장을 이뤘으며, 이미 국내에서도 LG‧롯데렌탈 등 국내 선도기업과 대기업을 고객사로 보유하고 있다. 국내에 데이터센터를 구축해 시장 공략에 속도를 내고 있으며 최근 IDC 마켓스케이프 보고서에서 글로벌 CDP분야 리더로 선정된 바 있다.

이처럼 트레저데이터가 빠른 성장을 할 수 있었던 배경에는 전세계 기업들이 고객경험을 효과적으로 분석해 활용하고자 하는 니즈에서 비롯된다. 고객에 가치를 전달하는 과정에서 신규 고객이 유입되고 브랜드 충성도가 커지기 때문이다. 이같은 고객경험을 측정하고 분석해 데이터화할 수 있는 CDP가 중요한 이유다.

특히, 기업들은 디지털전환 기점에 놓여 있다. 일하는 방식을 비롯해 기업과 임직원 체질까지 전환해 더 나은 성과를 내놓기 위한 디지털전환을 속속 도입하고 있다. 당연하게도 고객 중심 디지털전환을 꾀해야만, 성공을 담보할 수 있다는 설명이다.

CDP는 고객 중심 디지털전환 핵심이다. 방대한 데이터를 통합해 빅데이터 상에서 고속으로 원하는 데이터를 분석하고, 추출한 인사이트를 토대로 세부 영역에 대한 전략을 세워 각 개인화 맞춤형 메시지 전달을 돕는다.

고 대표는 “성공을 만들기 위한 기업이라면, 고객을 빼놓은 전제는 성립할 수 없다. 제대로 기업들이 디지털전환을 하려면 고객을 중심에 놓아야 한다”며 “사람마다 삶의 스타일과 배경이 다르니, 천편일률적 접근만으로는 만족스러운 고객 경험을 제공할 수 없다. 저마다 다른 고객 여정을 이해해, 딱 맞는 개인화된 경험을 전달해야 성과로 이어질 것”이라고 강조했다.

이와 관련 고 대표는 ‘터치포인트’를 파악하는 것이 중요하다고 설명했다. 키오스크(채널)에서 햄버거를 주문할 때 나오는 광고 이미지 콘텐츠가 터치포인트다. 예를 들어, A는 모바일 앱 탐색 과정, B는 문자메시지를 받고 물건을 구매하고자 결정할 수 있다. 앱과 문자메시지가 터치포인트로 작용한다. 서로 다른성향의 집단 내 고객군이 어떤 터치포인트에 반응해 구매라는 결정에 도달하는지 알 수 있어야 한다는 것이다.

한편, 전세계 주요 기업들은 CDP를 활용해 디지털전환을 실제 꾀하고 있다. 일본 최대 여행사 JTB는 CDP 도입 이전에는 방대한 데이터 확보만으로도 어려움을 겪었는데, 이제 데이터 기반 작업 주기가 단축되면서 업무 효율성이 높아졌다.

고 대표는 “야마하 모터스는 각 분야 키맨을 모은 CoE 조직을 만들었으며, 남성향 자동차 제조사 수바루는 주요 고객군인 남성의 아내를 타깃한 메시지를 던져 성과를 내기도 했다”며 “파나소닉은 고객이 어떤 경험과 행동을 할지 점수로 측정해 이를 통해 고객을 정교하게 분류하고 개인화된 경험을 부여했다”고 덧붙였다.