[디지털데일리 이안나 기자] “고객 경험이 조금씩 개선되고 있었지만 그것으로 부족했다. 반드시 새벽배송과 반품서비스를 만들어내기로 결심했다. 트레이드오프 요인을 극복하고 새로운 경험을 만들어내기 위해선 모든 단계를 통합하는 테크놀로지를 갖춰야 했다.”

쿠팡 김범석 의장은 ‘2021 포춘 글로벌 포럼’에서 쿠팡 혁신 전략이 어떻게 나오는가에 대한 질문에 이같이 대답했다.

쿠팡은 10일(현지시각) 미국 경제지 포춘이 주요 연사로 초청돼 강연한 김범석 의장을 집중 조명했다고 밝혔다. 포춘은 포럼 요약을 통해 “쿠팡은 올해 가장 화제가 된 IPO의 주인공”이라며 쿠팡 새벽배송 탄생 소개 및 편리하 반품 서비스에 대해 소개했다.

김 의장은 최근 일본 등 쿠팡 아시아 시장 진출을 주도하며 글로벌 행보를 이어가고 있다. 이 자리에서 그는 “쿠팡 진화 과정을 알기 위해선 고객들이 ‘쿠팡 없이 어떻게 살았을까’라고 말하는 세상을 만든다는 쿠팡 미션을 먼저 이해해야 한다”면서 “이때 점진적으로 고객경험을 개선하기보다 폭발적 형태로 고객경험을 바꾸는 것이 쿠팡이 추구하는 방향”이라고 강조했다.

특히 새벽배송 서비스 탄생 배경을 “이커머스 분야의 전형적인 트레이드오프 요인, 즉 상품 선택폭은 확장하면서 배송시간은 단축하고자 고민한 결과”라고 정리했다. 모든 과정을 하나로 통합하는 기술력을 확보하겠다는 그 결정 때문에 수십억 달러를 투자했고 여러 해에 걸쳐 노력을 기울였다는 설명이다.

이어 그는 쿠팡 투자 방식은 단계적 형태로 진행된다고 강조했다. 초기 단계엔 많은 투자금 투입하지 않고 실제 성과를 지켜본 후 미래 이익 창출과 고객경험개선 가능성에 대한 확신이 들면 그때 본격적 투자를 하는 방식이다. 그는 “투자 과정을 보면 1~2년은 투자금만 투입되는 것처럼 보이지만 5~7년 프레임으로 길게 보면 의미 있는 현금흐름이 눈에 들어올 것”이라고 전했다.

이어 코로나19 이후 e커머스 트렌드에 대해 “수많은 고객들이 로켓배송과 새벽배송이 얼마나 편리한지 직접 경험했다”며 “주말에 시간을 내 어딘가로 장을 보러 가야 하는 과거 쇼핑 방식이 아쉽게 느껴진다면 다시 그 경험으로 돌아갈 것이고 그렇지 앟다면 돌아갈 이유가 없다”고 말했다.

<이안나 기자>anna@ddaily.co.kr