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LGU+ “요금제 바꾸려면 챗봇에 물어보세요”

디지털데일리 발행일 2019-06-23 10:07:53
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최민지
[디지털데일리 최민지기자] LG유플러스(대표 하현회)는 온라인 쇼핑몰 ‘U+샵(U+Shop)’에 상품 검색 및 고객 상담을 지원하는 인공지능(AI) 기반 채팅상담 서비스 ‘U+샵 챗봇’을 선보인다고 23일 밝혔다.

U+샵은 챗봇은 휴대폰, 요금제 등 상품 검색과 실제 구매하기는 물론, 배송‧개통‧혜택 등 가입 신청 후 문의까지 다양한 고객 응대가 가능하다. 고객이 답변 내용을 빠르고 직관적으로 이해할 수 있도록 답변 내용에 이미지를 포함한 사용자 인터페이스를 제공하는 것도 특징이다. 또 챗봇이 질문을 이해하지 못하거나 답변이 충분하지 못한 경우, 전문상담사로 채팅상담을 연결한다.

U+샵 챗봇이 기존 고객센터에서 발생하는 반복적인 단순 문의를 처리하면서 효율성을 높이고, 고객에게는 365일 24시간 정확한 정보를 빠르게 제공할 수 있을 것으로 보인다.

앞서, LG유플러스는 기존 고객센터 상담사가 진행했던 5개월 분량의 채팅 상담 데이터 1만5700건을 분석해 4만700여건의 실제 고객 발화를 추출했고, 이를 U+샵 챗봇의 AI를 학습시키는 데이터로 활용했다. 상담사 8명과 AI의 학습 결과에 대한 의견을 듣는 등 8개월간 협업함으로써, 현장의 노하우가 반영된 상담이 가능토록 했다.

LG유플러스 신채널영업그룹장 박준동 상무는 “U+샵 챗봇이 고객에게 필요한 정보를 가장 빠르게 전달하는 상담전문가가 될 것으로 기대한다”며 “향후에는 U+샵을 방문한 고객의 사용 패턴을 분석해 챗봇이 먼저 맞춤 상담을 제안하는 등 더욱 편리한 상담서비스로 발전시켜 나갈 것”이라고 말했다.

<최민지 기자>cmj@ddaily.co.kr
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