지난달에 이어 이달 중에도 카카오톡(카톡) 오류가 발생했습니다. ▲5월20일 오전 0시부터 0시28분까지 ▲6월25일 오후 4시54분부터 5시48분까지 각각 메시지 수발신 지연 현상이 있었는데요. PC버전 카톡 로그인도 원활하지 않았습니다.
▲올해 1월15일엔 카톡 가입 등 일부 기능이 원활하지 않아서 ▲4월6일엔 일부 아이폰 이용자들이 메시지 알림이 간헐적으로 오지 않은 문제가 발생한 바 있네요. 올해 2분기 들어선 크고 작은 오류가 매달 발생한 셈입니다.
◆카카오팀 트위터 계정, 사실상 ‘오류 공지 채널’
현재 카카오팀 트위터 계정은 사실상 ‘오류 공지 채널’이라고 봐도 되겠습니다. 회사 측이 이슈 전파력이 뛰어난 트위터를 긴급 소통 채널로 택한 것으로 보입니다.
카카오팀 트위터를 보면 예전엔 카카오 자체 서비스 소개와 잘못된 소문(루머)에 대응 등도 볼 수 있었는데요. 최근 2년여 간은 카톡 오류 발생 사실을 전하고 이용자들에게 용서를 구하는 트윗(글)들이 대부분을 차지합니다.
이처럼 카톡 오류가 잦다보니 불만을 토로하는 이용자들을 꽤 볼 수 있습니다.
최근 메시지 수발신 오류와 관련해선 ‘카톡 안 되는 줄 알고 지웠다가 다시 깔아서 대화가 날아갔다’, ‘폰이 이상한 줄 알고 별짓 다 했다’, ‘업무를 톡으로 하고 있는데 일을 못하고 있다’, ‘한 시간 오류는 너무하지 않나’ 등의 답글을 볼 수 있습니다.
앞으로 카톡 이용자들은 친구들과 메시지 수발신이 원활하지 않는 등의 문제가 발생하면 별도 조치를 취하기보다 카카오팀 트위터 계정을 재빨리 확인하는 게 중요하겠습니다.
◆옆 나라 ‘라인(LINE)’ 살펴보니 오류 1건
과연 옆 나라 일본의 라인(LINE)은 오류 시 어떻게 대처할까요. 라인은 네이버 자회사 라인주식회사가 운영 중인데요. 라인은 국내 카톡과 마찬가지로 일본에선 국민 메신저입니다.
일본 라인 측에 따르면 카카오와 마찬가지로 오류를 공지할 때 트위터 공식 채널을 활용합니다. 일본 라인의 공식 채널 사진은 웨일 브라우저 일한 번역을 사용했습니다. 공식 채널에 올라간 오류 발생 건은 올해 1월부터 지금까지 1건입니다. 지난 4월17일 일부 단말기에서 정상적으로 시작되지 않은 오류가 불거졌습니다. 당시 최신판 업데이트로 해결책을 제시했습니다. 그때도 메시지 수발신 등 핵심 서비스는 돌아간 것으로 파악됩니다.
라인의 일본 월사용자(MAU)는 7500만명입니다. 대한민국 인구보다 많은 수치인데요. 카톡을 넘어서는 대규모 트래픽이 발생할 텐데도, 올해 중 일부 단말기 상에서 오류 1건 발생은 곱씹어볼만 합니다.
◆트위터 공식 채널 활용법도 크게 달라
라인의 사례를 살펴보면서 눈에 띈 부분은 트위터 공식 채널을 통해 대단히 활발하게 소통을 하고 있다는 점입니다. 그야말로 ‘일상다반사의 공유’라고 볼 수 있겠습니다.
지진 등 긴급 상황 발생 시 라인을 활용하는 방법과 신규 서비스나 이벤트를 알리는 트윗도 있고 사내 이벤트를 공유하는 개인 트윗과도 같은 일상의 한 장면을 공식 채널에 올리기도 합니다.
카카오도 딱딱하게 느껴지는 문어체 대신 구어체를 활용해 재미있게 공지를 올렸던 것으로 유명한데요. 다만 카카오팀 트위터 공식 채널은 사무적인 느낌입니다. 오류 공지만 눈에 띄다보니 어찌 보면 당연히 결과이기도 합니다.
◆카카오 “장애 일지 공유, 같은 문제 반복되지 않도록 한다”
카카오는 서비스 장애가 발생할 경우 후속 조치와 관련해 “전사 크루 대상으로 장애 원인, 조치 방법, 회고, 재발 방지를 위한 후속 대책 등을 담은 장애 일지를 공유한다”고 밝혔습니다.
이는 같은 장애가 반복되지 않도록 정보를 공유하기 위해서입니다. 해당 서비스 조직은 물론 다른 조직에서도 참고해 비슷한 장애를 사전에 방지하거나 발생한 유사 장애를 빠르게 복구하는데 도움이 되도록 한다는 것이 이유인데요.
다만 전사 직원을 대상으로 문제를 공유하고 대처를 한다했지만 오류가 재차 반복되는 것이 아쉽기도 합니다. 일각에선 ‘메신저 외에 다양한 기능을 넣으면서 덩치가 너무 커져서 그런 것 아니냐’라는 비판도 있지만 일본 라인의 사례를 보면 딱히 이유가 될 것 같지는 않습니다. 카카오의 분발을 기대해봅니다.
