[디지털데일리 백지영기자] 아마존웹서비스(https://aws.amazon.com 대표 염동훈, 이하 AWS)는 클라우드 기반 컨택센터 서비스인 ‘아마존 커넥트(Amazon Connect)’를 출시한다고 3일 밝혔다.

아마존 커넥트는 AWS 매니지먼트 콘솔에서 몇 번의 마우스 클릭만 거치면 클라우드 상에서 컨택센터를 쉽게 구축할 수 있다. 컨택센터 상담원은 수분내로 업무를 볼 수 있다. 아마존 커넥트에는 선불금, 장기 계약, 관리해야 할 인프라가 필요 없으며,  고객들은 아마존 커넥트를 사용한 만큼 분단위로 지불하며, 추가로 사용한 관련 통신 서비스에 대해 지불하면 된다.

AWS 측은 “컨텍센터는 기업의 가장 중요한 자산인 고객 관계의 최전선이지만 기존의 컨택센터 솔루션은 복잡하고 비용이 많이 든다”며  “그동안 기업들은 구축을 위해 복잡한 HW 및 SW 시스템에 투자해야 했으며, 이를 위한 특수한 설정 및 컨설턴트가 필요했고, 고정 라이선스로 인해 고객 문의량에 따라 유연하게 확장하는데 어려움이 있었다”고 지적했다.

하지만 아마존 커넥트를 통해 AWS의 고객은 수 분내로 가상 컨택센터(Virtual Contact Center)를 설치하고 구성할 수 있다. 단기 프로모션, 시즌 특수, 또는 신제품 출시 등의 비즈니스 사이클에 따라 최대 수 천명의 상담원까지 수용할 수 있으며, 기업은 실제 상담원이 서비스를 통해 상담한 시간과 그와 관련한 통신 요금만 지불하면 된다. 

또한 아마존 커넥트의 셀프서비스 그래픽 인터페이스는 전문 기술 없이도 사용자들이 손쉽게 컨택 플로우(contact flow)를 설계하고 상담원을 관리하며, 성능 메트릭스를 추적할 수 있도록 한다고 강조했다.

특히 발신자 경험을 조정하는 컨택 플로우를 설계할 수도 있다. 컨택 플로우는 아마존 커넥트가 아마존 다이나모DB나 아마존 레드쉬프트, 아마존 오로라와 같은 AWS 서비스 또는 CRM 및 분석 솔루션과 같은 제3자 시스템으로부터 받은 정보에 기반해 변경 가능하다.

예를 들어, 항공사는 아마존 커넥트를 통해 고객이 항공편을 놓쳤을 경우, 고객의 전화번호를 인식하고, 예약 데이터베이스에서 여행 일정을 조회한다. 이후 재예약 또는 취소와 같은 옵션을 고객에게 제공하는 등과 같은 컨택 플로우를 설정할 수 있다. 

이와 함께 고객들은 아마존 알렉사에 제공되는 것과 동일한 자동 음성 인식(ASR) 기술과 자연어 이해(NLU)기술에 기반한 인공지능 서비스 아마존 렉스를 사용해 자연어 기반의 컨택 플로우를 구성할 수 있다. 고객들은 전화를 걸어 메뉴 옵션의 긴 목록을 듣고 자신의 요구사항과 가장 밀접한 옵션을 고르는 것이 아닌, 자신이 원하는 요구사항을 바로 말할 수 있다.

톰 웨일랜드 AWS 월드와이드 고객 서비스 담당 부사장은 “10년 전, AWS는 기존의 컨택센터 솔루션이 전세계 고객 대상의 우수한 고객 서비스 제공에 필요한 확장성,  비용 구조, 기능성의 측면에서 제공하지 못했기 때문에 완전히 처음부터 자체적인 컨택센터 기술을 구축하기로 결정했다”며 “이는 곧 AWS의 차별화 요소”라고 강조했다.

그는 “이 서비스는 전세계 수백만 고객들 과의 소통을 위해 AWS 상담원들이 사용하고 있는 것과 동일한 기술이 적용됐다”고 덧붙였다.

이미 GE어플라이언스,  밴드위스, 앤서커넥트 등이 아마존 커넥트를 사용 중이다. 또  애피안, 팍사타, 펜타호, 세일즈포스, 슈거CRM, 태블로 등의 주요 CRM, 인력 관리, 분석 및 헬프데스크 제품과도 통합할 수 있다고 밝혔다. 다만 현재 미국 및 유럽 전역 18 개국에서 사용 가능하다. 향후 몇 개월 내에 더 많은 국가에서 제공될 예정이다.

<백지영 기자>jyp@ddaily.co.kr