- 한국인터넷소통협회, 고객 소통 경쟁력 분석 보고서 발표

[디지털데일리 이대호기자] 고객과의 소통을 위한 기업의 소셜네트워크서비스(SNS) 활용이 중요해지는 가운데 이와 관련해 기업 경쟁력 순위를 산출한 보고서가 발표됐다. 보고서에 따르면 SK텔레콤이 SNS기반 소통 경쟁력에서 종합 1위를 차지했다.

5일 방송통신위원회 산하 한국인터넷소통협회(www.kicoa.or.kr 부회장 박영락)는 소셜미디어, 웹사이트, 모바일을 통해 고객과 소통하고 있는 기업과 공공기관들을 대상으로 경쟁력을 분석한 보고서를 발표했다. 소통지수 B등급(55점) 이상 195개 기업과 139개 공공기관이 대상이 됐다.

이번 보고서는 한국인터넷소통협회가 산·학·연과 고객이 참여해 개발한 85개 평가지표로 구성된 인터넷소통지수(ICSI)와 소셜소통지수(SCSI)를 활용하여 조사한 결과를 토대로 사례분석, 비교분석, 지표별 분석, 그리고 소통채널 이용고객에 대한 소셜분석(이용자수, 글수, 댓글, 좋아요, 리트윗수, 포스팅 반응도 등)을 병행 분석하는 방식으로 진행됐다.  

보고서에 따르면 업종별로는 기업의 경우 평균적으로 정보통신·전자, 섬유·의복, 도서출판, 모바일, 카드, 외식업 등이  평균 60점 이상을 받은 반면에 고객과 상시 소통이 필요한 식음료, 유통, 관광·여행, 교육, 병원 등은 고객만족도(평균 58점)가 상대적으로 미흡했다.

특히 동종업계라 할지라도 상위기업과 하위기업간 수준이 대체적으로 5점 이상 현격하게 차이가 나는 것으로 조사됐다. 식음료 업계의 경우 상대적으로 고객불만과 응대가 많아 활성화를 꺼리는 일부 기업도 있고, 담당자 개인에게 맡겨 놓고 방치하는 사례도 있어 개선이 시급한 실정이다. 공공기관의 경우 중앙행정기관(청)이 평균 61.38점으로 A등급을 받았으나 나머지 공공기관은 소통채널이 고르게 활성화 되고 있음에도 불구하고 고객관점에서 정책홍보의 채널로 인식되면서 노력대비 큰 호응을 얻지 못하고 있다.

소통채널별로 살펴보면 기업은 트위터(59.04), 공공기관은 블로그(59.12)에 경쟁력 있고, 페이스북의 경우 최근 활성화되고 있으나 관계지향적인 채널임에도 일반고객이 참여하여 상호작용할 콘텐츠와 운영미숙 등으로 상대적으로 아직까지 저평가되고 있다는 게 보고서의 분석이다.

보고서에 따르면 전체 종합 1위는 ▲SK텔레콤으로 조사됐다. 기업부문 분야별 랭킹 1위로는 ▲인터넷소통부문(신한은행) ▲소셜미디어부문(도미노피자) ▲인터넷/모바일부문(삼성화재 애니카다이렉트)로 나타났다. 공공부문 종합 랭킹 1위는 ▲부산광역시로 분야별 1위로는 ▲공공 인터넷소통부문(송파구) ▲공공 소셜미디어부문(국립공원관리공단) ▲소통문화부문(코레일)이 차지했다.

이번 평가와 분석을 주관한 한국인터넷소통협회의 박영락 부회장은 “SNS기반 고객과의 소통 핵심성공 조건은 장기적인 측면에서 소통프레임 전략수립, SNS 소통지표에 의한 체계적인 성과관리, 일방적인 정보제공보다는 고객 참여 기반 소통활동 전개, 업의 특성에 맞는 차별적이고 독창적인 콘텐츠 개발, 고객과 자유롭고 끊김없는 소통혁신, 그리고 실무자에 대해 칭찬과 격려하는 경영진의 소통 마인드”라고 강조했다.

<이대호 기자>ldhdd@ddaily.co.kr