[디지털데일리 이안나기자] 유베이스그룹이 AI 컨택센터(AICC) 시장 공략을 본격화한다. 4년간 연구개발(R&D) 끝에 자체 개발 통합 AICC 솔루션을 선보인 것. 온프레미스와 클라우드 기반 서비스형소프트웨어(SaaS)형 모두 준비해 대기업부터 중소기업까지 기업 디지털전환 속도에 맞게 ‘맞춤형’ 솔루션을 제공한다는 목표다.

12일 서울 여의도 유베이스 디지털센터에서 열린 기자간담회에서 유베이스는 자체 개발 통합 AICC 솔루션 ‘유-큐레이터(U-Qurator)’를 공개하고, AI 시대 새로운 컨택센터 패러다임을 제시했다.

유베이스가 내놓은 솔루션에서 가장 주목할 점은 AICC 관련 모든 기술을 100% 내재화했다는 점이다. 26년간 컨택센터 운영 노하우와 위고, 한일네트웍스, 넥서스 커뮤니티 등 IT 계열사들의 AI 및 인프라 기술을 결합해 통합 AICC 솔루션을 완성했다.

솔루션의 설계부터 구축, 도입, 운영에 이르는 전 과정을 하나의 주체가 직접 통합 관리한다는 점이 특징이다. 이를 통해 컨택센터 운영과 IT 기술을 별개로 적용할 때 발생하는 책임소재 불분명, 시스템 호환 오류, 고비용 유지보수 등의 비효율을 사전에 예방할 수 있다.

유베이스는 국내외 2만7400석에 달하는 인프라를 보유하고 있으며, 인입, 상담, 후처리, 관리, QA 평가, 교육 등 상담 영역의 6개 컴포넌트를 필요에 따라 맞춤형으로 선택할 수 있어 상담 효율성을 극대화한다. 또한 ISMS 인증을 포함해 ISO 27001, PCI-DSS 등 국내외 3대 정보보안 인증을 보유하고 있어 안전한 솔루션 사용이 가능하다.

권상철 유베이스 대표는 “대부분의 기업들이 고객서비스(CS) 운영사와 AICC 구축사가 분리돼 있거나, 주요 솔루션을 제3자에 위탁하는 것과 달리 유베이스는 모든 기술을 자체 내재화했다”며 “26년간 CS 운영 노하우를 바탕으로 현장 니즈를 완벽하게 반영한 솔루션”이라고 강조했다.

유-큐레이터 핵심은 상담 복잡도와 감정 개입 수준에 따른 5단계 자동화 전략이다. 구체적으로 ▲레벨1은 기초적 대화형 음성응답(IVR)만 활용하는 상담사 전담 단계 ▲레벨2는 AI 보조 단계 ▲레벨3은 AI-상담사 협업 단계 ▲레벨4는 AI 주도-상담사 보조 단계 ▲레벨5는 완전 자동화 단계로 구성된다.

특징은 고객사별 AICC 도입 상황에 따라 독립적 레벨 도입이 가능하단 점이다. 예를 들어 고객사는 특정 업무에 레벨2 AI 보조 시스템만 도입하다가, 준비가 끝난 영역에선 레벨4 고도화된 자동화를 즉시 적용할 수 있다. 고객사 디지털전환 속도와 준비 정도에 따른 유연한 도입을 가능하다는 의미다.

채준원 유베이스 부사장은 “음성인식(STT)이나 텍스트 분석(TA) 등 컨택센터 핵심 AI 기술 각각 개발에만 보통 100억원 이상이 투입되지만, 유베이스는 모든 기술을 내재화해 100석 규모 기준으로 한 자릿수 억원대 구축 비용으로 낮출 수 있다”며 “6개월 이내 신속 구축도 가능하다”고 설명했다.

유베이스 AICC 솔루션은 이미 주요 기업들을 통해 검증되고 있다. 다이소는 유베이스 AI 기반 라우팅 기술 도입으로 상담 연결률이 30%에서 97%까지 크게 향상됐다. 채 부사장은 “AI가 고객 문의 내용을 실시간으로 분석해 최적의 상담사에게 자동으로 배분하면서 이같은 효율성 개선이 가능했다”고 설명했다.

SK텔레콤 구독형 서비스센터에 자체 거대언어모델(LLM) 기술을 공급하고 있으며, 제주항공과는 내년 중 SaaS형 유-큐레이터 기반 컨택센터 구축을 추진한다. 제주항공 프로젝트에서는 옴니채널 통합 상담환경과 신규 운영 모델, 애플리케이션을 공동으로 기획·개발할 예정이다.

특히 해외에서도 기술력을 인정받아 중국에서는 알리바바 클라우드 기반으로 삼성전자 컨택센터를 운영하고 있다. 대만에서 쿠팡 컨택센터 역시 유베이스 고객사다.

유베이스는 현재 말레이시아, 대만, 일본, 중국 등에서 사업을 전개 중이다. 특히 중국에서는 알리바바 클라우드 기반으로 삼성전자 컨택센터를 운영하고 있어 주목된다. 회사는 이들 해외 거점 중심으로 클라우드 기반 AICC 서비스를 확대한다는 계획이다.

권상철 대표는 상담인력 감소에 대해 “AICC 도입 후 3~4년이 지나면 상담원은 20~30% 정도 감소하지만, 전체 상담 건수는 유지되거나 늘어난다”며 “상담원들이 단순 응대가 아닌 고객사 비즈니스 모델을 이해하고 업셀링, 크로스셀링이 가능한 전문 인력으로 성장하도록 하는 것이 유베이스 목표”라고 강조했다.