[디지털데일리 이안나 기자] 당근이 개인간거래(C2C) 플랫폼 고질적 문제로 꼽히는 분쟁 해결을 위해 팔을 걷었다. 플랫폼을 이용하면서 생기는 이용자 불편함을 법과 규제를 통해서가 아닌 자체 운영방식으로 해결하려는 시도다. 자율규제 정책 일환으로, 당근은 분쟁조정센터를 통해 해결한 사례들을 모아 내년 상반기 사례집을 배포할 예정이다.

21일 신지영 당근 서비스 대표는 서울 서초구 당근 본사에서 진행한 간담회에서 “개인간거래에선 당사자 간 해결이 정말 어려운데, 이걸 손놓고 있지 말고 누군가 해결해야 한다고 생각했을 때 플랫폼 사업자인 당근이 그 방법을 고민해야겠다고 생각했다”고 말했다.

당근에 따르면 당근 플랫폼에선 한 달에 1만 건 정도 분쟁 신고가 접수된다. 사업자와 소비자간 문제가 아니다 보니 소비자 보호법으로는 적용이 어렵다. 이에 당근은 모든 신고 내용들을 살펴보며 직접 개입해야 하는지, 기관으로 안내해야 하는지 등을 판단한다. 분쟁뿐 아니라 사기 거래인 경우가 있기 때문이다.

신 대표에 따르면 C2C 갈등으로는 핸드폰을 거래했는데 충전기가 없거나, 거래할 때 눈에 보이지 않던게 집에 오니 오염된 부분이 발견된다든지, 같은 제품인데 사진 찍은 위치나 조명으로 색깔이 다르게 보이는 문제 등 다양한 사례들이 존재한다. 이런 분쟁조정 과정을 보다 전문적이고 빠르게 해결할 수 있도록 당근은 ‘분쟁조정센터’를 출범시켰다.

신 대표는 “서비스 초기엔 인력과 경험이 부족하니 판매자와 구매자 사이 문제를 지켜보는 형태에 그쳤다”며 “그러다 2021년부터 분쟁조정기관과 적극적인 협업을 통해 분쟁해결을 하기 시작했고, 자체 역량을 쌓아 분쟁 조정 전담팀을 만들었다”고 설명했다.

당근은 중고거래가 가장 활발한 6개 생활 밀착 품목(▲전자제품 ▲의류·패션 ▲가구·유아동 ▲도서 ▲식품·미용 ▲취미용품)별 분쟁조정 기준을 정립했다. 가령 판매 전 판매자가 미고지한 내용인지, 중대하자가 있는지, 누락된 구성품이 있는지 등을 확인하고 구매자가 하자를 발견한 시점을 기간별로 나눠 판매자와 구매자간 조정 제안 비율을 정한다.

특히 당근은 사용자간 소액으로 생긴 갈등이 감정싸움으로 번지지 않기 위해선 ‘골든타임’이 중요하다고 판단했다. 이를 해결하기 위해 사용자간 채팅방에서 ‘분쟁’, ‘조정’이라는 단어가 언급이 되면 자동으로 ‘당근에서 분쟁조정 하는 방법’ 안내 메시지가 소개되고 ‘분쟁조정센터’로 유입하게 된다. 당근 분쟁조정 해결방법 메시지는 한 달에 300건 정도가 발송된다. 물론 ‘신고’ 버튼을 통해서도 분쟁조정센터에 조정 신청을 할 수 있다.

신 대표는 “현재 모으고 있는 여러 사례들을 활용해 내년 상반기에 사례집을 만들고 이를 주기적으로 해보려고 한다”며 “분쟁 예방 캠페인도 진행을 하려 한다”고 계획을 밝혔다.

당근 분쟁조정센터는 소비자단체에선 소비자단체에서도 환영의 뜻을 보이고 있다. 안정희 한국YWCA연합회 부장은 “그간 중고거래 불만은 많은데 해결이 안돼 플랫폼 책임을 강화해야 한다는 주장들이 있었는데, 당근이 이런 문제에 적극 대응하기 위해 1년 이상 기간을 거쳐 가이드라인 등을 만들며 준비를 잘해왔다”고 말했다.

이어 “이런 대응책이 긍정적으로 확산되면 좋겠고 플랫폼과 정부 협력을 넘어 민간단체가 운영하는 상담센터 등과 연결을 해 문제를 예방하는 부분도 중요해 보인다”고 덧붙였다.

이날 간담회에선 당근 분쟁조정센터를 대표적 예로 들며 플랫폼 기업의 자율규제를 정부가 적극 지원해줘야 한다는 의견도 나왔다. 과학기술정보통신부는 플랫폼 자율규제 법적 근거 마련을 위해 전기통신사업법 개정안을 국회에 제출하기도 했다.

김민호 성균관대학교 법학전문대학원 교수는 “플랫폼은 이용자 친화적이지 않으면 생존할 수가 없다”며 “플랫폼이 갈 수 있는 길을 믿음과 신뢰를 갖고 지켜봐주면 플랫폼이 자율적으로 보완하며 국가 미래 산업에 중요한 먹거리가 될 것”이라고 강조했다.