은행들은 운영비용을 최소화하고 고객 만족도를 높히기 위한 옴니채널 방안을 강구하고 있다. <디지털데일리>는 3회에 걸쳐 금융권의 옴니채널 구현 전략에 대해 알아본다.<편집자>

[디지털데일리 이상일기자] 국내 금융권에서 오프라인(지점) 중심의 채널 전략은 더이상 유효하지 않다. 물론 기존 오프라인 점포의 효용성은 분명히 존재하지만 디지털 플랫폼에 기반한 강력한 비대면 채널의 등장은 어쩔 수 없이 새로운 채널 전략을 모색할 수 밖에 없다.

이런 관점에서 봐야할 것이 금융권의 옴니채널(Omni Channel) 전략이다. 금융권의 옴니채널 전략을 위한 고민이 본격화되고 있다. 옴니채널은 오프라인, 인터넷, 모바일, 콜센터 등 기업이 보유한 모든 채널을 융합해 활용하는 것을 의미한다.

금융IT업계에서는 올해 말까지 옴니채널 구현을 위한 로드맵 수립에 이어 내년부터 본격적인 옴니채널 대응 IT사업이 금융권에서 연이어 발주될 것으로 관측하고 있다.

옴니채널 대응 사업을 어디까지 규정하느냐의 문제가 제기될 수 있으나 대체적으로는 기존 채널시스템을 구성하는 모든 것으로 정의할 수 있다. BPR(후선업무처리시스템) 고도화와 같은 PI도 부분도 넓게는 여기에 포함된다고 할 수 있어 보기보다는 그 대응 영역이 상당히 광범위하다고 할 수 있다.

국내 금융권에서 옴니채널은 지난 2009년부터 본격화된 스마트폰 뱅킹을 중심으로 한 모바일 채널과 최근 불고 있는 핀테크 기술이 융합해 보다 구체화되고 있다. 여기에 기존 금융사들이 보유하고 있는 자동화기기와 오프라인 지점 등 물리적 공간을 결합해 새로운 가치를 제공하는데 초점이 맞춰져있다.

옴니채널은 금융사 IT시스템에 새롭게 추가되는 단위 시스템 수준을 벗어났다. 정보계는 물론 기간계와도 연동될 필요성이 제기되고 있다.

LG CNS 관계자는 “새로운 차세대시스템에서 이전과 차별화되는 것이 마케팅/세일즈 통합 플랫폼 및 옴니채널 체계 구현”이라고 설명하는 등 옴니채널 구현은 디지털 뱅킹 전략에 있어서 필수 불가결한 요소로 규정되고 있다.

옴니채널이 구현되기 위해서는 금융사가 각 채널별로 운영하던 시스템을 단일한 시각에서 통합해야할 필요성도 제기된다.

금융고객이 오프라인 지점을 포함해 금융자동화기기(ATM), 키오스크 등 오프라인 채널과 스마트폰 등 모바일 기기를 활용한 채널 등을 넘나드는 금융 소비행태를 보이면서 스마트폰뱅킹, 인터넷뱅킹은 물론 ATM(자동화기기), 가정용 ATM, IPTV 뱅킹, 키오스크 등에서 일어나는 트랜잭션과 로그 데이터 등을 하나의 ‘데이터 마트’에서 분석해야 하기 때문이다.

이는 기존 금융사의 전사데이터웨어하우스(EDW)의 데이터 적재 전략의 변화를 불러일으키는 등 금융 IT관점에서도 많은 시도가 이뤄질 수 밖에 없음을 시사한다. 한 IT업계 관계자는 “개인정보 비식별화 등 데이터 활용이 이전과는 달라질 수 밖에 없어 노후화된 데이터 적재 아키텍처로는 이에 대응할 수 없다”며 “정보계 고도화 사업이 필요해 질 것”이라고 전망했다.

또 한편 금융사들은 비콘(BEACON)과 같은 신기술 접목을 통해 고객에게 다양한 편의성 및 혜택을 제공하는 마케팅과 금융서비스가 가능할 것으로 예상하고 있다. 비콘은 금융권 옴니채널 구현에 대표적인 수단으로 활용될 가능성이 높다는 지적이다.

오프라인과 온라인을 매개하는 매개체로 작동해 금융사의 결제 인프라와 유통망의 결합을 통한 새로운 금융경험을 제공할 수 있는 시스템 구현의 첨병으로 비콘의 활약에 주목하고 있는 상황이다.

한편 옴니채널을 성공적으로 구현하기 위해서 금융사들은 자신들의 고객 알기에 보다 집중할 것으로 보인다. 전문가들은 이를 위해선 고객 분석을 위한 고객관계관리(CRM) 고도화와 빅데이터 분석 등 역량이 필요하다는 점에서 현업의 역량 강화가 필수적이라고 조언하고 있다.

실제로 이미 국민은행, 신한은행, 우리은행 등이 신채널에 대비하기 위한 사업조직 구성을 마무리하고 첫 결과물을 내놓는데 초점을 맞추고 있다. 관련하여 이들 은행들은 올 하반기부터 옴니채널 등 신채널에 대응하기 위한 금융사들의 시범 사업이 속도를 낼 것으로 전망된다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr