고객의 서비스 만족도를 높일 수 있는 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해서는 디지털 채널이 그만큼 중요했졌다는 의미다. 특히 요즘엔 모바일 채널이 크게 부각하고 있다.

<디지털데일리>가 11일 개최한 ‘제10회 2015년 전망, 금융 IT 이노베이션 컨퍼런스’에서 연사로 나선 서범석 제네시스코리아 차장은 “온라인 쇼핑 매출이 크게 증가하고 있고, 그 중에서 모바일 매출액은 올해 3분기 기준 전년 대비 127% 상승한 3조7000억규모에 달했다”며 “인터넷, 온라인 구매자 3명 중 한 명이 모바일 구매자로, 모바일 채널을 간과해서는 안되는 상황”라며 이같은 추세를 설명했다.

전화, 문자메시지, 태블릿·스마트폰 등 모바일기기 등 고객이 사용하는 채널과 고객 접점이 다양해진 상황에서 고객 경험을 크게 향상시키기 위한 방안은 무엇일까. 서 차장은 “웹사이트, 모바일 앱, 소셜, 음성(IVR) 등 모든 고객 경험 채널을 모두, 각각 제공하는 것보다 더 중요한 것은 중요한 채널을 통합해 한 번에 관리함으로써 고객 경험과 활동(Journey)을 최적화하는 것”이라는 답을 내놨다. 이를 통해 “고객의 노력을 최소화(Low Effort)해 믿고 살 수 있도록 해야 한다”는 것이다.

이를 위해서는 고객이 물건을 구매하거나 서비스를 필요로 할 때 경험하는 여러 과정(Journey)을 통합하고 단순화하는 것이 중요하다는 것이 그의 설명이다.

예를 들어 한 고객이 물건을 구매한 뒤 마음에 들지 않아 웹에서 반품을 시도했다. 하지만 제대로 이뤄지지 않아 고객센터(콜센터)에 다시 전화를 하게 된 상황이라면, 상담원은 해당 고객이 웹에서의 이전 활동을 인지한 상황에서 선제적이고 능동적으로 대응해 보다 빠르게 고객의 문제를 해결해줄 수 있어야 한다는 것이다. 이 경우 떨어졌던 고객만족도를 다시 개선할 수 있다.

서 차장은 “고객의 58%는 웹페이지에 방문한 뒤 콜센터에 전화한다. 34%는 웹페이지를 보면서 전화통화한다고 한다. 보통 웹 셀프서비스가 충족되지 못하면 고객충성도는 10% 떨어지고, 셀프서비스에서 전화통화를 시작하고 또 다른 담당자나 전문가로 전환될 때마다 10%씩 더 하락한다. 각 단계가 실패할 때마다 충성도가 10%씩 떨어져 결국 고객 만족도는 66%까지 떨어진다”고 지적했다.

고객 경험을 향상시키기 위한 채널을 통합하는데 있어 고려할 점으로 그는 “모든 것을 다 통합하거나 모두를 다 충족할 수는 없다. 그리고 각각의 채널을 따로 따로 발전시켜서도 안된다”며 “웹, 모바일, 고객센터, 오프라인 매장(지점), 전문가나 백오피스까지, 고객을 이어주는 다양한 채널·접점 가운데 중요하고 필요한 것을 찾아 단순화하고 최적화해 한 번에 관리할 수 있어야 한다”고 강조했다.

서 차장은 “제네시스 고객 경험 플랫폼은 고객이 물건을 사기 위해 인터넷에서 정보를 찾아 살펴보거나 추천을 받아 구매하고 다시 그 경험을 공유하는 전체 과정(Journey)을 분석·최적화해 좋은 고객 경험을 창출할 수 있도록 능동적으로 지원한다. 고객의 노력을 최소화할 수 있게 만드는 솔루션”이라고 부각했다.

<이유지 기자>yjlee@ddaily.co.kr