[디지털데일리 서정윤 기자] "산업 전반에 걸쳐 인공지능(AI)의 역할은 점점 더 커지고 있다. 하지만 AI를 두고 우려의 목소리도 나오고 있다. 줌은 신중하게 AI에 접근해 우려를 해소하면서도 의미있는 연결성과 협업의 기회를 제공하겠다."

스미타 하심 줌 최고제품책임자(CPO)는 25일 온라인으로 진행된 '아시아태평양(APAC) 워크 트랜스포메이션 서밋'에서 AI가 적용된 줌IQ를 소개하며 이와 같이 말했다. 하심 CPO는 "생성AI는 스트레스를 줄이고 생산성은 높이며 더 나은 비즈니스 결과를 가져올 것"이라고 덧붙였다.

◆ AI 적용된 줌IQ, 달라진 점 살펴보니

이날 줌은 줌IQ에 AI를 적용해 서비스를 확장할 예정이라고 밝혔다. 실시간 통역, 회의 내용 자동 요약, 화이트보드 기능 등이 새롭게 추가되는 게 특징이다.

먼저 줌은 '스마트 레코딩' 기능을 통해 회의 내용을 자동으로 요약하는 기능을 추가한다. 회의 내용 중 중요한 부분을 하이라이트해 공유할 수도 있다. 채팅 내용을 요약하는 기능도 선보였다. 채팅이 길어질 경우 주요 내용을 유추하기가 쉽지 않다. 요약 기능을 통해 사용자들이 대화의 흐름을 이해할 수 있게끔 만든다는 설명이다.

다양한 국가에서 회의에 참석하는 경우를 위해 실시간 통역 기능도 선보인다. 회의 참석자들이 함께 아이디어를 정리할 수 있도록 화이트보드 기능도 추가한다.

'줌IQ 포 세일즈'에서는 줌IQ를 영업 활동에 보다 원활하게 활용하기 위한 기능들도 추가됐다. '버추얼 에이전트'를 통해 계속해서 변경되는 고객들의 요구사항을 파악하고, 챗봇을 통해 소통하는 등 줌IQ를 다양한 방식으로 활용할 수 있다. 줌은 앞으로도 소비자의 필요에 맞춰 다양한 모델을 도입할 계획이다.

◆ AI를 토대로 고객 경험을 혁신할 수 있을까

이날 서밋에서는 AI를 실제 업무에 도입할 때 주의해야 하는 점에 대한 논의도 이어졌다. 하심 CPO는 "AI는 빠르게 성장하고 있지만 항상 정확한 답만 하는 건 아니다"라고 지적했다.

패널로 참석한 낸시 레드메이커 전문 연사는 앞으로는 생성AI를 활용해 고객 경험을 어떻게 혁신할 것인지가 화두가 될 거라고 지적했다. 낸시는 "AI를 활용해 고객 데이터를 분석하고 이를 활용해 맞춤형 제품을 추천할 수 있고, 개인화된 마케팅 메시지도 전송할 수 있다"며 "직원들이 더 일을 잘 할 수 있도록 AI에 조력자 역할을 맡기는 게 중요하다"고 설명했다.

AI가 만들어내는 가짜 정보를 거르는 게 중요하다는 지적도 있었다. J.P.가운더 포레스트 부사장은 "생성AI는 이미 있는 것들을 조합해 텍스트, 영상, 이미지 등 실제 존재하지 않는 것들을 만들어낸다"며 "이런 창작물들은 실제가 아니라는 점과 AI가 사용자에게 가짜정보를 전달할 수 있다는 점에 대해서는 주의가 필요하다"고 말했다.