김덕현 삼성물산 프로세스혁신 그룹장<사진 왼쪽>과 손부한 세일즈포스 코리아 대표

[디지털데일리 백지영기자] 코로나19가 장기화되면서 기업의 디지털 전환이 가속화되고 있다. 비대면 서비스의 확대로 온라인의 영업 및 마케팅 활동은 더욱 중요해졌다. 

최근 많은 기업들이 온-오프라인 상에 흩어져 있는 고객 데이터를 통합, 분석하고 실시간 공유하는 디지털화를 통해 변화하는 시장 상황에 보다 기민하게 대응하는 것에 초점을 맞추고 있다.

14일 세일즈포스코리아가 온라인으로 개최한 ‘세일즈포스 라이브 코리아’에선 세일즈포스 솔루션을 도입해 디지털 혁신을 진행했거나 추진 중인 삼성물산과 아모레퍼시픽, HDC현대산업개발 등의 사례가 소개돼 주목을 받았다.

국내 대표 종합상사인 삼성물산의 경우, 분산된 시스템과 데이터로 인해 필요한 정보를 찾기 위해 여러 시스템에 각각 접속하는 어려움이 있었다. 삼성물산은 세일즈포스의 ‘커스터머 360’을 도입, 기존 각각 운영되는 시스템을 한 플랫폼에서 확인할 수 있는 환경을 만들었다.

김덕현 삼성물산 프로세스혁신 그룹장은 “고객과의 거래에서 발생하는 채권·채무·거래·재고 정보시스템이 모두 따로 있었기 때문에, 고객과 고객 데이터를 보다 잘 알기 위해 커스터머360을 도입했다”며 “하나로 통합된 시스템을 통해 고객 관리의 편의성을 높일 수 있었다”고 설명했다.

그는 “이렇게 운영하다보니 CRM 도구를 넘어 비즈니스 애플리케이션으로 발전시킬 수 있겠다는 생각을 하게 됐다”며 “영업도 중요하지만, 영업 뒷단의 활동을 기록하고 투명성을 높이는 한편, 효율성을 높여서 고객에 대한 구체적인 정보도 얻을 수 있었다”고 말했다.

황윤성 아모레퍼시픽 PM<사진 왼쪽>

약 3000개 이상의 오프라인 상점이 주요 판매 채널이었던 국내 뷰티시장의 강자, 아모레퍼시픽도 시장의 변화에 맞춰 디지털 전환을 가속화한 사례다. 특히 코로나19로 인해 디지털을 활용한 구매, 정보 획득 가속화돼 빠른 대응이 필요한 상황이었다. 이에 따라 아모레퍼시픽은 세일즈포스의 ‘마케팅 클라우드’를 도입해 더욱 개인화된 마케팅을 제공할 수 있었다는 설명이다.

황윤성 아모레퍼시픽 PM은 “고객 대면의 스토어 중심에서 온-오프라인을 활용하는 옴니채널로 변화하면서 고객 데이터의 이해와 활용이 중요해졌다”며 “고객 데이터를 잘 흡수하고 이커머스와 오프라인을 하나로 컨트롤하는 플랫폼이 필요했고, 무엇보다 현업 사용자 친화적인 UI·UX 측면에서 세일즈포스를 선택했다”고 말했다.

그는 “또 아모레퍼시픽은 300개 이상 시스템을 보유하고 있는데, 로컬과 아마존웹서비스(AWS) 클라우드 등 여러 인프라에 흩어져 있다”며 “이에 3단계에 거쳐 흩어져 있는 시스템을 표준화하고 우선 이커머스와 POS쪽에 세일즈포스 시스템 인퍼페이스를 연계했다”고 설명했다. 3단계에선 문자발송과 이메일발송, SNS를 활용해 고객에게 좀 더 다가가는 프로젝트를 진행 중이다.

고객 입장에서도 기존 페스티벌이나 멤버십데이와 같은 매스마케팅이나 천편일률적인 할인쿠폰 대신 보다 개인화되고 맞춤화된 혜택을 받을 수 있게 됐다.

황도연 오뚜기 팀장

이밖에 51년 역사를 지닌 종합식품기업 오뚜기는 창의적인 업무환경과 소통을 위해 세일즈포스 ‘라이트닝’과 ‘헤로쿠’ 기반으로 개발한 모바일 앱을 활용하고 있다.

황도연 오뚜기 팀장은 “코로나로 비대면 업무환경이 가속화되면서 현장과의 유기적인 커뮤니케이션이 중요해졌다”며 “영업사원 스스로가 시스템에 의해 움직이고 창의적인 업무 계획을 실행할 수 있도록 하기 위해 디지털화를 결정했다”고 말했다.

현재 오뚜기는 업무 담당자가 바뀌더라도 시스템에 의해 업무를 수행할 수 있는 환경 조성, 누구나 데이터에 접근하고 분석 및 가공할 수 있는 환경을 조성 중이다. 

손부한 세일즈포스 코리아 대표는 “고객의 성공이 곧 세일즈포스의 성공”이라며 “디지털은 뉴노멀 시대에 성장하고 성공하기 위한 필수 조건으로, 변화의 시기에서 가장 중요한 것은 고객을 비즈니스 중심에 두는 것”이라고 설명했다.

<백지영 기자>jyp@ddaily.co.kr


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