[디지털데일리 권하영기자] 알뜰폰 고객센터 긴급민원처리 업무가 개선된 것으로 나타났다.

알뜰통신사업자협회가 최근 전체 회원사를 대상으로 각사의 긴급민원처리 운영현황을 조사한 결과, 전체 알뜰폰 사업자 중 95%가 평일 업무종료 이후 심야 시간 및 주말·공휴일에도 긴급민원 업무를 지원하고 있는 것으로 확인됐다.

지난해에는 평일 업무종료 시간 이후에는 휴대폰 분실신고 및 정지 서비스 등과 같은 긴급 민원업무처리를 응대할 수 있는 사업자가 25%에 불과했다.

협회는 사업자들이 고객센터 긴급민원 응대 시간을 심야 및 주말·공휴일까지 확대할 수 있도록 지난해 11월부터 ARS와 홈페이지·애플리케이션(앱) 등 온라인방식을 이용한 민원처리 노하우를 공유해왔다.

협회에 따르면 ARS와 온라인방식을 병행하는 방식을 채택한 사업자들이 점진적으로 늘고 있으며, 이 외에도 인력을 24시간 상주시켜 운영하거나 긴급민원 처리 채널이 다양화하는 등 노력으로 고객센터를 개선하고 있는 것으로 나타났다.

협회 관계자는 “알뜰통신 이용자 800만명(12%) 돌파에 걸맞도록 이용자 편익을 계속 확대하겠다”면서 “통신 시장의 선순환적인 경쟁 활성화 위해 노력을 아끼지 않겠다”고 말했다.

<권하영 기자>kwonhy@ddaily.co.kr


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